ทุกๆครั้งที่ผมได้คุยกับลูกค้าหรือพูดสัมมนาอะไรต่างๆ จะมีคนเข้ามาถามผมตลอดครับว่าอนาคตของการขายของออนไลน์เนี้ยจะเป็นยังไง โดยเฉพาะในเฟสบุ๊ค (โฆษณาเฟสบุ๊คกับกูเกิ้ลแอเวิร์ด เป็นสิ่งที่ผมถนัดครับ) ผมก็จะบอกตลอดครับว่าตอนนี้ AI (artificial intelligence) จะมาแทนที่อะไรหลายๆอย่างแน่นอน
คนที่ทำการตลาดตอนนี้ต้องเริ่มคิดครับว่าต้องทำยังไงถึงจะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ เพราะว่ายุคของ AI กำลังจะเป็นที่แพร่หลายในการใช้ในธุรกิจทั่วไปครับ คนที่ทำธุรกิจต้องรู้ครับว่าต้องคุยกับ AI ยังไงให้เข้าใจถึงจะเข้าถึงลูกค้าได้ อย่างเช่น Siri ในผลิตภัณของ Apple, Google assistant และอีกมากมายครับ
ถึงแม้บอทตอนนี้ยังไม่ดีเท่าไหร่ แต่ใน 10 ปีข้างหน้า มันจะไม่เป็นแบบนี้แล้วครับ
เรามาพูดถึงปัจจุบันกันดีกว่าครับตอนนี้ ฮ่าๆ
ตอนนี้สิ่งที่ผมเริ่มเอามาปรับใช้และได้ยินบ่อยขึ้นก็คือ chat bot ครับ จริงๆแล้ว chat bot มันเกิดขึ้นมานานแล้วครับ เพียงแต่กำลังมาเริ่มเป็นที่นิยมใช้ตอนนี้ครับ
3 อย่างที่คุณจะเรียนรู้จากบทความนี้ครับ
- จริงๆแล้ว แชทบอทเป็นยังไง
- ตัวอย่างแชทบอทที่กำลังเป็นที่แพร่หลายอยู่ตอนนี้
- เอาแชทบอทมาปรับใช้กับธุรกิจของคุณได้ยังไง
ในเมื่อเข้าใจตรงกันแล้ว เรามาเริ่มกันเลยครับ
[toc]
Chat bot คืออะไร?
พูดกันง่ายๆเลยก็คือบอทที่ตอบคำถามหรือคุยกับลูกค้าแทนเราได้ครับ คุณเคยเห็น application ที่คุณโหลดมาจาก App Store หรือ Play Store ที่คุณพิมพ์อะไรเข้าไป แล้วโปรแกรมจะตอบคุยกลับเรามา อันนั้นแหละครับคือ chat bot
ส่วนตัวผมแล้ว ผมชอบ chat bot ที่จะให้ช่วยตอบคำถามที่ลูกค้าถามซ้ำๆเรื่อยๆครับ เพราะมันจะช่วยลดเวลาและค่าใช้จ่ายที่ต้องไปจ้างลูกจ้างมาตอบคำถามลูกค้าด้วยครับ
ใครบอกว่า “แชทบอทมันจะทำให้ลูกค้าหนีหายหรือเปล่า เพราะลูกค้าต้องอยากคุยกับคนจริงอยู่แล้ว”
ผมบอกเลยครับว่า “ไม่ใช่แน่นอน”
เพราะว่าตอนนี้เราก็พูดกับ chat bot ในหลายๆช่องทางและหลายแบบอยู่แล้วครับ เช่น ถ้าคุณไปเติมเงินที่ตู้บุญเติม มันก็จะมีเสียงผู้หญิงบอกคุณว่าคุณต้องกดเติมเงินยังไง
“กรุณาเลือกหมายเลขที่ต้องการเติมเงิน”
และผมบอกตรงๆเลยว่าคนส่วนใหญ่ไม่จำเป็นต้องคุยกับคนโดยตรงครับ เพราะผมเลิกเข้าร้านหลายร้านมากเพราะคนรับลูกค้าไม่ดีเนี้ยแหละ 555+
ก่อนที่ผมจะนอกเรื่องและบ่นอะไรมั่วๆของผมไป เรามาดูตัวอย่างกันเลยครับว่า Chat bot ตอนนี้มันทำอะไรได้บ้าง คุณจะได้เอาไปคิดได้ว่าคุณจะใช้กับธุรกิจของคุณได้หรือเปล่า
ตัวอย่างของการใช้งาน chat bot กับธุรกิจ
ถ้าอ่านมาจนถึงตรงนี้แล้ว ยังคิดว่ายังไม่เห็นภาพชัดเจน ผมจะเอาตัวอย่างและภาพประกอบมาให้ดูครับ คุณจะได้เข้าใจแบบถ่องแท้ไปเลยว่า chat bot คืออะไรและมีแบบไหนบ้าง
Chat bot แนะนำสินค้า
ตัวนี้จะมีประโยชน์ต่อร้าน eCommerce มากครับ บริษัทเราก็ทำ eCommerce เหมือนกัน ผมเข้าใจครับว่าหลายๆครั้งตอนโฆษณาออกไป จะมีลูกค้าเข้ามาถามคำถามเดิมๆเยอะมาก เช่น “สินค้า …. ราคาเท่าไหร่ค่ะ?”, “มีไซส์… อยู่ไหมค่ะ?” เป็นต้นครับ
และอะไรแบบนี้ chat bot สามารถตอบแทนเราได้หมดครับ แล้วลูกค้าจะได้คำตอบแบบรวดเร็วทันใจด้วยครับ
จะเห็นนะครับ่วา H&M เขายังต้องใช้บอทเลย บางทีคนอาจจะตอบช้าไปไม่ได้ดั่งใจครับ เขาก็เลยตั้งบอทแล้วให้บอทตอบไปเลย
Chat bot ช่วยตอบคำถามลูกค้า
อย่างที่ผมบอกไปตอนแรกเลยครับว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะเข้ามาถามคำถามแบบเดิมๆ เพราะฉะนั้นถ้าเราตั้ง bot เอาไว้ให้ตอบคำถามพวกนี้ได้ คุณก็จะสามารถลดเวลาที่ต้องมาตอบคำถามและประหยัดเงินที่ต้องมาจ่ายคนให้มานั่งตอบลูกค้าให้ได้ครับ
ตัวอย่างข้างล่างนี้เราได้เห็นว่า บอทตัวนี้ตอบคำถามลูกค้าจะกำลังจะจองตั๋วเครื่องบินไปลอนดอนจากปารีส
เห็นไหมครับว่าเจ้าของธุรกิจไม่ต้องทำอะไรเลย ลูกค้าก็สามารถได้รับความช่วยเหลือได้ครับและคุณไม่ต้องกังวลด้วยว่าลูกค้าจะเข้ามาตอนกี่โมง เพราะแชทบอททำงาน 24 ชั่วโมงอยู่แล้วครับ
Chat bot ช่วยสั่งอาหาร
สำหรับคนที่ทำร้านอาหาร อันนี้พลาดไม่ได้เลยครับ เพราะว่าคุณสามารถตั้ง bot ให้ตอบคำถามและรับออเดอร์ได้แบบรวดเร็วทันใจมากครับ
เพราะบางทีลูกค้าอาจจะไม่อยากจะสั่งในเว็บแล้วเห็นว่า Facebook สะดวกดีก็เลยอยากจะส่งข้อความหาแล้วสั่งในเฟสเลย
ตัวอย่างครับ
ถ้าร้านคุณไม่ไดตั้งเอาไว้แล้วตอบช้าก็อาจจะเสียลูกค้าไปเลยครับ เพราะว่าสมัยนี้คู่แข่งของคุณไม่ได้อยู่อีกซอยอีกต่อไปแล้วครับ ตอนนี้คู่แข่งของคุณอยู่ในบราวเซอร์เดียวกันเลยครับ รอที่จะแย่งลูกค้าคุณได้ตลอด
ถ้าช้าไม่ได้การแน่นอนครับ
Chat bot ช่วยเรื่องเงิน
ไม่ได้ให้กู้เงินอะไรหรอกนะครับ อย่าพึ่งดีใจไป ฮ่าๆ บอทตัวนี้จะช่วยบอกคุณได้ครับว่าเดือนที่ผ่านมาคุณจ่ายอะไรไปบ้างแล้วควรจะลดอะไรบ้าง
ลองดูตัวอย่างข้างล่างนี้ไปพร้อมๆกันเลยครับ บอทตัวนี้บอกว่าเงินที่จ่ายกับอะไรที่ไม่มีประโยชน์ที่สุดเท่าไหร่
เหมือนเป็นเลขาส่วนตัวช่วยจัดการบอกว่าค่าใช้จ่ายของคุณเป็นยังไง ควรจะตัดอะไรบ้างหรือคุณจ่ายอะไรเยอะที่สุดในเดือนที่ผ่านมา
คนที่เที่ยวเยอะ รีบเข้าไปดูเลยนะครับ ฮ่าๆ
Chat bot ติดตามข่าว
จะเห็นนะครับว่า ถ้าเราใส่คำลงไปมันก็จะแสดงข่าวที่เกี่ยวกับ keyword ที่เราใส่ลงไปออกมาเลยครับ
ตัวนี้จะทำงานคล้ายๆกับ Google เลยนะครับ เพียงแต่มันจะสะดวกและง่ายกว่าครับ เพราะมันจะได้อารมย์ที่เป็นส่วนตัวมากกว่าครับ เพราะเราไม่ต้องเข้าไปในเว็บ เราเข้าแชทแล้วก็พิมพ์ลงไปได้เลย
อันนี้คือ chat bot คร่าวๆที่ผมอยากจะเอามาให้ดูนะครับ คุณพอจะเห็นภาพแล้วใช่ไหมครับว่า chat bot มันมีประโยชน์ยังไง เรามาดูกันต่อเลยครับ
อ่านๆไปแล้ว chat bot ยังไม่น่าสนใจอยู่ดี จนกว่าคุณจะรู้ว่ามันดีกับธุรกิจคุณยังไงกันแน่ใช่ไหมล่ะครับ ผมมีอยู่ 5 เหตุผลครับว่าทำไม chat bot ถึงดีกับธุรกิจของคุณ
ทำไมแชทบอทถึงดีกับธุรกิจของคุณ
เหตุผล #1: chat bot สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ดี
chat bot ถ้าเราตั้งดีจริงๆ มันสามารถช่วยเหลือลูกค้าของเราได้ดีกว่าคนหลายเท่าเลยนะครับ เพราะว่า chat bot ไม่สามารถโมโหหรือตวาดใส่ลูกค้าของคุณได้และอีกอย่าง chat bot ทำงาน 24 ชั่วโมงต่อวันครับ ราคาก็ “ฟรี” ด้วย
ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือจากคุณก็ไม่ต้องโทรเข้ามาแล้วรอสายให้ยุ่งยากครับ เพราะสามารถพูดกับบอทได้เลยและส่ง email หาส่วนใหญ่ก็ต้องใช้เวลาสักพักกว่าจะได้คำตอบใช่ไหมล่ะครับ?
เพราะฉะนั้นผมเลยคิดว่า chat bot คือจุดเริ่มต้นที่ดีที่จะช่วยเหลือลูกค้าได้ครับ ถ้าไม่ได้จริงๆค่อยส่งมาให้คนแก้ไขให้ครับ
เหตุผล #2: chat bot ช่วยขายของได้
ผมบอกตรงๆเลยนะครับว่าตอนที่ผมทักเข้าไปคุยกับแม่ค้าขายของในเน็ต หลายๆคนก็ตอบแบบห้วนๆ ไม่ได้ช่วยขายของ “ของตัวเอง” ได้ดีสักเท่าไหร่ เพราะฉะนั้นผมคิดว่ามี chat bot เข้ามาจะดีกว่าครับ (สำหรับคนที่พูดกับลูกค้าไม่เก่ง)
อีกอย่างเหมือนที่ผมเอาตัวอย่างให้ดูข้างบนแล้วครับว่า chat bot สามารถช่วยลูกค้าของคุณเลือกสินค้าได้ง่ายๆและเร็วด้วยครับ
ตัวอย่างครับ
เราจะเห็นครับว่า chat bot สามารถช่วยพูดกับลูกค้ายันไปจนถึงเลือกของให้ลูกค้าได้เลยครับ ลองนึกดูนะครับว่าคุณเข้าไปนอน ตื่นเช้ามาเห็นว่า chat bot ขายของให้คุณไปแล้วหลายพันบาท คุณจะคิดยังไง?
เจ๋งสิใช่ไหมครับ? ฮ่าๆ
เหตุผล #3: chat bot ช่วยเหลือทั่วไปได้
อย่างตัวอย่างที่ผมให้ดูข้างบนครับว่า chat bot สามารถช่วยคุณจองตั๋วเครื่องบิน จองโรงแรม และอะไรต่างๆได้มากมายครับ
ผมเคยบอกไปว่าคนส่วนใหญ่ที่ทำเป็น customer service ก็ใช่ว่าจะทำได้เก่งซะที่ไหน เพราะฉะนั้นผมว่าให้ chat bot ทำให้ดีที่สุดแล้วครับ
เหตุผล #4: chat bot ช่วยจัดการโปรเจคงานได้
หลายๆคนที่ทำงานกันเป็นทีมสามารถใช้ chat bot เพื่อเป็นเลขาดีๆได้เลยนะครับ เช่นถ้าคุณมีประชุมวันที่ … chat bot ก็สามารถเอาเวลานั้นไปลงในปฎิทินของบริษัทได้เลยโดยที่ไม่ต้องมีเลขาตัวจริงต้องทำครับ
แล้วตอนที่คุณอยากจะรู้เรื่องอัพเดทเกี่ยวกับโปรเจคงานอะไรต่างๆก็สามารถถาม chat bot ได้เลยครับแล้วคุณจะได้ข้อมูลออกมาแบบครบถ้วน
Chat bot จะทำตัวเป็นเลขาที่คอยดูแลเรื่องการจัดการโปรเจคงานและช่วยจัดให้เป็นระแบบให้ได้ครับ
เหตุผล #5: chat bot ช่วยเก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมกลุ่มลูกค้า
ตอนที่ chat bot คุยกับลูกค้าเสร็จแล้ว ข้อความที่อยู่ในสนทนานั้นก็จะถูกจัดเก็บเอาไว้และสามารถนำเอามาวิเคราะห์ได้ครับว่าลูกค้าของคุณพฤติกรรมเป็นแบบไหนแล้วทำยังไงถึงจะพัฒนาสินค้าและบริการของคุณต่อไปได้
อย่างที่ผมเคยพูดไปหลายครั้งครับว่า ยิ่งเรามีข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายเยอะแค่ไหนเราก็ได้เปรียบเท่านั้นครับ เพราะคุณจะสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมแล้วก็ขายสินค้าให้เขาได้ครับ
อย่างเช่นบริษัทขายปลีกหลายๆบริษัทอย่าง Target หรือ Malmart เขาเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ดีมากและเขาวิเคราะห์การซื้อขายของลูกค้าตลอดว่าตอนนี้ลูกค้าอยู่ในช่วงเวลาไหนของชีวิต เช่นถ้าลูกค้าท้อง Target ก็จะรู้ก่อนคนในบ้านซะอีกเพราะว่าพฤติกรรมการซื้อขายเปลี่ยนไป เป็นต้นครับ
ตาคุณเอาไปลองแล้ว!
AI ตอนนี้เป็นที่ใช้กันแพร่หลายมากครับ โดยเฉพาะในประเทศตะวันตกอย่าง อเมริกา และแม้แต่ประเทศใกล้บ้านเราอย่างญี่ปุ่นที่ใช้ AI มานานแล้ว
ผมเลยอยากจะให้คุณไปลองใช้ chat bot กับธุรกิจของคุณดูครับ แล้วคุณจะเห็นว่ามันช่วยธุรกิจของคุณได้เยอะจริงๆ
ส่วนตัวผมแล้วผมก็จะแนะนำแบบนี้ให้กับลูกค้าของผมทุกคนที่อยากจะพัฒนาเรื่องการทำ customer service อยู่ตลอดครับ เพราะถ้าไม่เริ่มทำตั้งแต่เนิ่นๆก็อาจจะเสียโอกาสได้
ถ้าลองไปทำแล้วได้ผลยังไง มาแชร์ให้กันฟังหน่อยนะครับและถ้ามีคำถามอะไรถามผมได้เลยครับ ผมจะพยายามตอบให้ดีที่สุด
ถ้าใครที่ชอบบทความของผม สามารถกดติดตามบล็อก Growthbee หรือ อ่านบทความที่เกี่ยวกับเทคนิคการทำโฆษณาเฟสบุ๊คและ AdWords ได้ในบล็อก (zozav) ของผมได้เลยครับ
สำหรับวันนี้ขอให้โชคดีและรวยๆๆครับ!
